心灵手巧的巾帼女匠

——访上海市五一劳动奖章获得者、上海药房淮海店副经理赵毓萍

□上海市执业药师协会会刊特约记者   胡品福

有道是：巾帼不让须眉。在采访上海药房股份有限公司淮海店副经理、质量负责人、执业药师赵毓萍后，我为这位“不让须眉”的“巾帼”先进事迹所感动。

技多不压身

如今获得2017年上海市五一劳动奖章的赵毓萍，在执业药师这个岗位上已经走过了10多个年头。2003年，正在上海医药职工大学深造的赵毓萍取得了执业药师资格。她深知，执业药师肩负着药学服务的重任。因此，她没有满足现状，而是向更高的知识高峰攀登。

赵毓萍在不断学习新的药学知识基础上，以“继续教育”为契机，结合当时所在的中药店德庆堂中医坐堂门诊特点，她从头开始，认真学习每一种常用中药饮片的性状、鉴别、功效、主治、用量、贮藏等基本特性，多角度、多方式、多层面地向从业30余年经验丰富的宣师傅学习请教、向名闻中外的资深老中医们讨教经验、向久经沙场的中药调剂师学习操作技能，不断吸收“新鲜”中药知识。经过短短几个月的刻苦学习和努力钻研，她不仅熟知200多种常用中药饮片的价格和特性，而且对整套中药饮片调配流程的技能操作也把握得分毫不差。

中药的煎煮方法根据药性而有所不同。一次，一位顾客因服用医院开具的汤药后，出现喉咙异物感的情况，前往德庆堂咨询。赵毓萍询问得知，他误将旋覆花混入药材一同煎煮，导致不适症状产生。旋覆花属于菊科植物，该品有绒毛，易刺激咽喉作痒而致呛咳呕吐，故须布包入煎。赵毓萍的学以致用和耐心指导，得到了顾客的称赞。

算方是中药调配过程中的一个重要环节，赵毓萍承袭了中医药文化的传统底蕴。在电子计算器普及的今天，她的配方给消费者展现了几十年前老药师的功底，配方时一手拿笔、一手拨算盘，“噼里啪啦”、左右开弓、一目三行，通过眼、脑、手、心的紧密配合，更是做到了“弹指一挥出答案”的精准和快速。消费者看得傻眼，说到：“没想到，年纪轻轻的女药师，算盘竟然如此熟练，看来她的配方技术也高超。”从坚持沿用人类非物质文化遗产——珠算这一传统计价工具，可以看出她对中药工作的热爱和钻劲。

其实，赵毓萍原本是中药行业的“门外汉”，是从对中药知识一无所知的西药工作者华丽变身为“既懂中药饮片、又知操作流程”的“中西药技术能手”。她用实际行动打破了传统的零售药房“西医管西医，绝不碰中医”的固化思想，实现了“零”突破，门店的职工们也为之深深折服。

传承与创新

记者了解到，赵毓萍做事非常细心，而且心灵手巧。

中药格斗橱里千百年来常常是一个格斗中间用木板隔开，放两种功效相近药品，以节省储存空间以及方便调剂，但也会因为中药工作人员装斗时过满，调剂取药时造成饮片窜斗，而导致饮片调剂差错发生。赵毓萍动足了脑筋，格斗外面贴了标签外，还在格斗里面贴了标签，而且规定装斗时饮片不可以遮挡标签。就这样一个小小的举措，不仅提高了调剂工作效率，而且还杜绝了中药饮片窜斗现象的发生。

为更好地弘扬和传承中国的传统民俗文化，赵毓萍在经营过程中不断寻求新的营销策略和方案，结合端午传统节日，从2016年开始策划并开展了六十余场“情浓端午、巧做香囊”现场DIY制作系列体验活动。此次活动是上海药房股份有限公司首次采用体验式营销的模式让顾客身临其境，亲自感受中华民族的传统文化。活动参与人数累计达五六百人，销售额达10万余元，同比上升200%，实现了销售额及人气的双突破，进一步推进了上海药房“徐重道”品牌的传播和发展。

这里有个小故事需要分享，当时香囊袋是半成品，有两根线，体验人员最后只需缝上几针就可以完成，但赵毓萍发现有两个线头，觉得不美观。于是她就自己将半成品带回家琢磨了半天。要知道，她也是从没摸过针线。不过为了将香囊DIY做得精益求精，她将那个半成品拆了缝，缝了拆，反反复复折腾了半天，终于做成只有一根线的，这样完工时线头也在香囊里面，外表看不出来，美观大方。公司同仁都惊呼看到了赵毓萍不为人知的另一面。

“双十一全球购物节”活动是上海药房股份有限公司网上药房销售的重头戏，为满足广大消费者的需求，上海药房充分利用“互联网+服务”的模式，专设执业药师“赵毓萍咨询服务窗口”，通过充分利用自身丰富的中西药知识，为顾客提供药学服务及养身保健知识的咨询搭建互联网平台，从而实现线上线下服务双联动。2016年网上药房“双十一”活动最终以730.17万元销售完美收官，同比上升93%，创历年销售新高。其中访客数达14.82万人次，在线客服咨询达5万余次，同比上升150%。她的贴心服务获得广大顾客的一致好评，点赞数达万余次。赵毓萍百问不厌的服务理念和热情周到的服务态度为扩大上海药房旗舰店的知名度打下了坚实的基础。

“六步法”服务

为顾客提供快速、高效、热情的服务是药品零售窗口的第一要务。赵毓萍始终坚持用一颗为民的真心和满腔的热情为顾客提供最优质、最专业的药学服务。

她根据自己的亲身经历和切身体会，总结出药学服务“六步法”——1、即礼貌为先、尊重顾客，充当顾客的“心理咨询师”；2、聆听病情、准确判断，充当顾客的“诊疗师”；3、量体裁衣、酌情荐药，充当顾客的“营销师”；4、细说用法、简明扼要，充当顾客的“教师”；5、行为交待、巩固疗效，充当顾客的“护师”；6、建立药历、定期回访，充当顾客的“家庭药师”。

一次，有位顾客前来购买感冒药，指名需要三九感冒灵颗粒和泰诺，顾客认为中西药结合可以提高疗效。但赵毓萍在详细了解病情后提醒顾客，三九感冒灵颗粒虽为中药，但因含对乙酰氨基酚和马兰酸氯苯那敏等西药成分，与泰诺有相似成分，同时使用易导致肝肾损伤。最终在“营销师”赵毓萍的合理指导下，顾客选择了三九感冒灵颗粒，避免了不合理的联合用药和不良反应的发生。

为充分发挥传帮带作用，她还将药学服务“六步法”传授于青年职工，为青年职工学习工作打下扎实的基础。与此同时，赵毓萍根据门店位于淮海路商业圈的地理优势和外国友人居多的特点，为更好地为顾客提供优质的服务，她精心设计，首创英文版的上海药房中药煎煮说明书。通过对中药知识的大力推广和宣传，可以让更多的外国人关注中药，使中药发扬光大，让传统中药文化得以继承和弘扬，为中药走出国门做出更大的贡献。

赵毓萍还努力践行社会责任，作为走访在公益间的“坊间华佗”，她积极参与各类社会公益活动，如每年10月在全市开展的“清理家庭小药箱”活动、“3.5学雷锋”便民利民活动、“3.15消费者权益日”中药材鉴别活动、每月定期下社区为广大居民提供量血压、测血糖、建立药历档案等服务，14年来从未间断过公益事业。与此同时，赵毓萍还与瑞金二路街道瑞成居委的孤老钱华龙结对，经常上门与老人谈心，详细了解老人的身体和生活状况，不定期地为老人提供合理用药指导、量血压、测血糖等，解决了老人的后顾之忧。

在平凡的一线柜台上，在细致的药学服务里，在严谨的质量管理中，赵毓萍犹如一株绽放的铿锵玫瑰，绽放着她特有的花香。

让我们为这位心灵手巧的巾帼女匠加油喝彩吧！